Dell'email e di altri demoni....

La finestra di attenzione

Primo fattore a rischio è l’impatto sulla propria attenzione. Per lavorare, progettare e pianificare – insomma quando si eseguono lavori cerebrali – occorre trovarsi in uno stato di concentrazione attiva, profondo e prolungato. La finestra della concentrazione attiva o creativa, (quando la parte destra del cervello assume il controllo dei processi) richiede secondo alcuni studi un tempo medio di almeno 3-4 ore per andare a regime. Questo tempo comprende l’ingresso nello stato di concentrazione ed il suo mantenimento. Sulla misura effettiva di 3 ore, 2 o 4 si può discutere e non esiste un parere univoco, anche se su web si trovano molti di studi a riguardo. Tuttavia è evidente come un certo tempo per questa attività debba essere messo in conto. Questo tra l’altro spiega perché solitamente (nei lavori cerebrali) si produca meglio di notte, un periodo di tempo dove usualmente non si viene interrotti di frequente. Non è interessante per questo testo approfondire la misura di questa finestra temporale, (che può variare anche da soggetto a soggetto o da lavoro a lavoro), ci basti accordarsi sul fatto che un tempo che chiameremo “finestra di concentrazione” è un dato di fatto.

Un flusso asincrono

L’email è una forma di comunicazione asincrona che – a differenza della comunicazione faccia a faccia o telefonica – è sempre “differita” e non richiede la presenza dei due soggetti all’interno dell’information loop nel medesimo momento.

Questo è senza dubbio un aspetto positivo, perché ognuno può scegliere quando leggere e rispondere ai propri messaggi, in accordo con il proprio tempo e la propria vita.

Il primo dei problemi nella gestione dell’email, trova origine nella abitudine di molti utenti (sempre di più) di lasciare il proprio client (il programma per leggere e rispondere alla posta elettronica) sempre attivo ed in lettura automatica. Questo è il primo comportamento da evitare se non si vuole interrompere la propria finestra di attenzione.

Ogni messaggio in arrivo infatti ha il potere di distrarre, anche se messaggio ininfluente o addirittura spam.

Questo effetto sarà tanto peggiore quanto più invasive saranno le notifiche attivate, beep, finestre e popup. Inoltre chi lascia il proprio client email sempre aperto, tende a pretendere risposte immediate alle email che invia. Chi di noi non ha mai pensato: – Cavolo, Luca non mi ha ancora risposto! E pensare che gli ho scritto da quasi 1/4 d’ora…

Il client di posta

Il pessimo uso del client di posta si declina in specifico in 2 comunissimi errori:

1- Lasciare aperto il programma continuamente. Con la lettura della posta automatica a intervalli regolari.

2 – Configurare il programma per presentare avvisi visivi o sonori (notifica) per ogni mail ricevuta.

Allo stesso modo chi possiede un Blackberry dovrebbe spegnere le notifiche delle email in arrivo. Lasciate attive quelle per le chiamate e gli SMS ma ammutolite senza pietà la notifica delle email. E’ per la vostra sanità mentale…

Gestire la posta elettronica richiede del tempo e buone tecniche di filtraggio. Lo spam è – paradossalmente -  la tipologia di email più facile da gestire, è immediatamente riconosciuto come tale e cestinato. Le email personali sono anch’esse facilmente gestibili, solitamente si risponde velocemente e senza perdere molto tempo: – Ciao Marco, ok ci vediamo stasera a casa di Elisa - chiama tu Martina.

Le email di lavoro – specie quella che si possono definire “task oriented” – sono invece le più impegnative. Necessitano di risposte celeri e al tempo spesso ponderate e per questo causano una evidente caduta di attenzione rispetto alle attività in corso.

Per gestire, capire e rispondere a questo tipo di email occorre soffermarsi, valutare e pensare.

Sono queste generalmente le email che ci vedono maggiormente combattuti tra la necessità di rispondere celermente (ci si aspetta da noi una risposta rapida) e l’esigenza di non perdere la concentrazione sul lavoro in atto. Anche la messaggistica istantanea (Messenger, iChat, Gtalk, Skype e altri) è una enorme fonte di distrazione. Personalmente non ne faccio largo uso, tuttavia la trovo anche peggiore della posta elettronica – quanto a capacità di distrazione – per le continue notifiche che intervengono (anche solo per segnalarci che uno dei propri contatti è passato online o offline).

Strategie 

Ovviamente la soluzione a questo scenario non può essere il semplice “non leggere la posta”. Anzi, il mio consiglio è di approfittare di ogni interruzione che si presenti per farlo. Una telefonata, la visita di un collega, la pausa caffè. Ogni momento di interruzione e distrazione (comunque provocato) è il candidato ideale per la lettura della posta elettronica.

Personalmente ho l’abitudine di leggere la posta ad ogni telefonata. In ogni caso il ragionamento da fare è ormai interrotto, posso leggere la mail.

Ecco un dialogo divertente e probabilmente non così paradossale (la scena si svolge in ufficio davanti alla macchinetta del caffè):

Luca: Ciao, come stai?

Lucia: Benissimo…tu?

Luca: Bene, senti hai visto la mia email sul problema di Clippex?

Lucia: No, scusami, oggi non ho ancora guardato la mia posta…

Luca: COSA???!! Ma sono le 9.30! si batte la fiacca eh!? 

Devo ammettere di essermi trovato a volte nei panni di Luca e a volte in quelli di Lucia. Spesso si pretende che una email inviata alle 9 sia già stata evasa dal destinatario alle 10. Occorre invece prendersi il tempo per rispondere. Si può discutere a lungo circa il tempo medio di risposta atteso. Ovviamente la prima variabile è il tipo di lavoro. Se ci si occupa di assistenza clienti ad esempio 2 o 3 ore possono anche essere molte.

Se tuttavia il vostro lavoro non vi espone direttamente alle problematiche di help-desk o customer-care, non avere letto una mail in due o anche tre ore non significa affatto essere improduttivi e non è comunque cosa di cui vergognarsi.

Loop infinito

Una delle trappole in cui l’email ci porta a cadere spesso è quella del problem solving infinito.

La posta elettronica è un mezzo di comunicazione, si mandano e si ricevono messaggi a e da altri soggetti. Alcuni di questi sono trasmissione di dati semplici, altri sono “rumore” e alcuni (molti di quelli di lavoro) sono richieste di analisi e problem solving. Si parla di un problema, si formulano scenari, domande, si ipotizzano risposte, possibili soluzioni e modalità di approccio. Nulla di sbagliato. Anzi la posta elettronica è un buon mezzo per capire e gestire problemi. Permette di storicizzare le discussioni, cercare, confrontarsi ed approfondire.

Sfortunatamente esistono alcune tipologie di problemi che non si risolvono mai solo con lo scambio di mail. Quando incontrate uno di questi problemi (che riconoscete perché vi portano in un vortice infinito) è il momento di fermare la catena delle email e agire diversamente.

Mail lunghissime “task oriented” con liste di cose da fare che si aggiungono via via a 2, 4, 8 o 16 mani prima o poi fanno perdere il senso stesso della discussione. L’analisi delle funzionalità di un software o le discussioni sulle misure tecniche da adottare per una procedura, sono esempi di una discussione via email che può crescere a dismisura avvitandosi sempre su se stessa.

In questo caso può servire spezzare la singole email in varie più piccole – tematiche – (usare bene il campo “subject“) o spostare il mezzo di discussione verso riunioni o colloqui a voce. La lunga mail di dibattito tecnico “task oriented” (specie se tra più di due soggetti) tra l’altro tende a portare i partecipanti ad ignorare le posizioni altrui per ribadire ad oltranza le proprie tesi. Raramente via email si riesce a dibattere a lungo attorno a questioni tecniche senza che si stabiliscano posizioni preconcette. Qualche esempio di scambi di email improduttive? Ecco alcuni temi (testati personalmente) su cui potete cimentarvi:

Mac vs. Windows o iPhone vs, Blackberry. Ancora: meglio MS Office o OpenOffice? oppure: Windows è un sistema sicuro?

Queste stesse tematiche – se gestite ad esempio in una conference call via Skype – portano i partecipanti verso posizioni più pragmatiche e meno radicali.

Questo non significa che la posta elettronica non sia un grande strumento per il problem solving in genere, semplicemente quando la discussione arriva al punto da generare più rumore che chiarimenti, è necessario cambiare media.

Infiammarsi (flaming)

Per motivi a me ignoti ogni emozione personale (specie se negativa) viene amplificata profondamente dalla comunicazione tramite email. Se ci si sente di essere (anche moderatamente) critici verso una persona, conviene desistere da una risposta via email.

Capita spesso poi che una email venga percepita come critica dal soggetto ricevente, anche se il mittente non desiderava lo fosse. In questi casi, se ci si accorge dell’equivoco è utile cambiare media. Una comunicazione diretta verbale o una telefonata sono consigliabili per superare l’impasse.

La tendenza altrimenti porta ad esacerbare le posizioni, guidando i soggetti coinvolti verso un irrazionale irrigidimento sulle proprie tesi.

Se si intende essere critici e si vuole far capire al soggetto che ha (ad esempio) scritto una inesattezza, aiutarsi con le emoticons mettendo una faccina sorridente per smorzare i toni della comunicazione. In ogni caso non usare punti esclamativi e forme rafforzative per concetti negativi espressi come giudizio personale. Ad esempio:

Da: Luca

A: Marco

Marco, scusami ma la cosa che hai scritto è sbagliata, dovresti studiare meglio il manuale prima di scrivere simili inesattezze!

E’ diverso da leggere:

Da: Luca

A: Marco

Marco, scusami ma la cosa che hai scritto è sbagliata, dovresti studiare meglio il manuale prima di scrivere simili inesattezze )))

La seconda appare più ironica e molto meno offensiva. Potenza della faccina sorridente. Sia le problematiche da “loop infinito” che le “critiche personali via email” sono rese ancora più gravi dalla pratica del “copying“. Per copying si intende il mettere altri soggetti in cc o bcc (in copia visibile o nascosta) ad una o più email.

Si tratta di una pratica che spaventa coloro che sono nuovi all’uso della mail e che in generale deve essere gestita con attenzione. Posso dire che esistono pochi motivi per usare il CC. Il BCC poi è spia di un problema di rapporti e di evidenti incomprensioni (nella maggior parte dei casi) e non esiste un motivo valido di usarlo se non per fare lo “sgambetto” a qualcuno.

In generale una regola d’oro è che maggiore è l’audience (i destinatari inclusi nella email), peggiori e più grandi le incomprensioni che ne possono scaturire.

Abbiamo detto che è da evitare ogni critica personale via email, ed è evidente che essa è ancora più grave se vengono indicati anche altri destinatari.

Se un problema è dibattuto solo tra le persone effettivamente coinvolte, sarà più semplice trovare accordi e compromessi. Se altri soggetti verranno coinvolti – anche solo per conoscenza – i soggetti operativi si irrigidiranno sulle loro posizioni.

Forma e contenuto

Occorre essere giudiziosi nell’uso della mail. Questo significa seguire poche semplici regole formali su come quotare correttamente e scrivere sempre in modo corretto ed educato. La posta elettronica è un media piuttosto “rilassato” è vero, ma questo non vuol dire che sia appagante ricevere email mal quotate o piene di errori di ortografia. Non scrivere mai in MAIUSCOLO se non quando serve (scrivere maiuscolo equivale a gridare), evitare le email con sfondi, suoni, o icone animate, la foto del gatto o dei figli perennemente allegata e altri orpelli barocchi.

Anche i logotipi in formato grafico sono da evitare, come la piaga dei messaggi in HTML. Impostate il vostro client di posta per non accettare la posta in HTML e fate sapere in giro che non la accetterete mai.

Ogni persona a cui si invia una mail perderà del tempo per gestirla e leggerla. Per questo ogni messaggio deve essere mandato con una ragione. Una semplice mail di ringraziamento o di saluto non è di per sé un male, basta non esagerare.

Mai inoltrare le catene di S. Antonio: cestinate senza pietà la bambina leucemica, la raccolta fondi per i vecchi del sanatorio, la lotteria fortunata e il vecchio zio delle Antille che vi chiede aiuto per incassare una enorme eredità. Sono tutte bufale che non devono essere fatte girare, specie se con allegati.

Non inoltrate neppure le email che richiedano la firme per petizioni, sottoscrizioni e lotterie. Se volete indirizzare amici e conoscenti verso questo tipo di cose usate i social network, luoghi adatti anche alla discussione e alla promozione e pubblicazione di link. Non spedite ad altri quello che voi stessi non vorreste ricevere.

Veniamo alla gestione degli indirizzi dei destinatari. Ci sono persone che per abitudine mettono un intero gruppo di soggetti in copia per ogni singola email che spediscono. Che sia per farsi vedere bravi e attivi agli occhi dei superiori o semplicemente per dimostrare che “stanno lavorando” o sono “più bravi degli altri” poco importa, ritengo questo comportamento deprecabile e mi trattengo spesso dal rispondere al mittente: “perché sono stato messo in copia?”

La regola è: se un dato soggetto non ha un motivo diretto e operativo per essere aggiunto alla lista dei destinatari, non deve essere incluso. Mai.

Anche qui, vediamo la cosa con un esempio: Spedisco una email a Marta. Marta mi risponde mettendo in copia altre 8 persone. Io rispondo nuovamente solo a Marta (come è giusto non utilizzo “rispondi a tutti“), Marta mi risponde nuovamente mettendo in cc i soliti 8 indirizzi.

Questa cosa accade spesso, ed è profondamente scorretta. Ricordare sempre che per l’ email vige la regola d’oro del “tanti meno tanto meglio”: meno soggetti sono coinvolti nella comunicazione, più la soluzione sarà semplice e rapida e si riusciranno a risolvere i problemi.

Ogni cosa a suo tempo

La posta elettronica incoraggia la comunicazione immediata, ma questo non significa che non ci si possa (e si debba) prendere il tempo necessario per gestirla! Anche riguardo la stesura delle email è buona cosa non farsi prendere dalla fretta, specie se si tratta di documenti importanti, personali o professionali.

Rileggere sempre i messaggi prima di inviarli, se occorre farlo in un secondo tempo salvarli con la funzione bozza del programma di posta o scriverli fuori da questo come semplici file di testo. In ogni caso non privilegiare i tempi di stesura a scapito della qualità. Una email ben scritta a volte vale molto più di una email immediata. Se usate un Blackberry o comunque vi trovate in situazione di mobilità, resistete (almeno per le email importanti) all’impulso della risposta immediata. Non sempre in queste condizioni si riescono a comporre testi impeccabili. Infine ricordate che una email è a tutti gli effetti un documento permanente.

La posta elettronica è un normale testo che viaggia in rete, transita su vari server e può essere salvato anche per lunghi periodi. Se dovete scrivere qualcosa che oggi (o un domani) non vorreste mai vedere pubblico, non scrivetelo per email. Se volete spedire informazioni riservate e sensibili utilizzate sistemi di crittazione adeguati.